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速卖通纠纷扣分情况

速卖通的纠纷扣分是怎么扣的?客户发起纠纷就已经要扣分了吗?如果双方都同意方案,且平台没有介入的时候扣多少分?如果双方未达成方案,平台介入又会扣多少分?

hi iris - 力所能及

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首先要看客户提的纠纷类型:买家提起退款申请时有两个大类,分别是未收到货物以及收到货物与约定不符
这两大类又分别有不同的小类,分别是:
1.未收到货物:运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣关、包裹退回
2.收到货物与约定不符:货物与描述不符、质量问题、货物破损、货物短装、销售假货
 
并不是说客户一发起纠纷就会扣分
 
如果你们双方都同意方案,没有上升到平台处理时,同意退款给客户。这样只会产生纠纷率。不会扣分
 
如果上升到平台介入,要看买家的纠纷类型。
 
关于纠纷三大指标定义及计算方法
1、纠纷率
1) 定义:卖家填写发货单号后,当买家提交退款申请(dispute)该订单即进入纠纷阶段。纠纷率指一定周期内买家提起退款(dispute)的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法:纠纷率=过去30天内(买家提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/过去30天内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)

2、裁决提起率
 1)定义:买卖双方对于买家提起的退款处理无法达成一致,最终提交至速卖通进行裁决(claim)该订单即进入纠纷裁决阶段。裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比。
 2)计算方法:裁决提起率=过去30天提交至平台进行裁决的纠纷订单数/过去30天(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)并解决+提交到速卖通进行裁决(claim)的订单数)

3、卖家责任裁决率
1)定义:纠纷订单提交至速卖通进行裁决(claim),速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。卖家责任裁决率指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。
2)计算方法:卖家责任裁决率=过去30天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数/过去30天(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)并解决+提交到速卖通进行裁决(claim)并裁决结束的订单数)

举例说明
截止统计日,某卖家历史上一共发货100笔订单,其中40笔订单在30天前已经交易结束,10笔订单在统计之日仍处于“等待买家确认收货”状态,余下的订单是需要进行统计的,在过去的30天中这些订单分别经历了以下状态:
30笔买家确认收货了,11笔确认收货超时了,9笔买家了提起退款。买家提起的9笔退款订单中1笔买家取消了退款申请并确认收货,5笔与买家协商解决了,3笔提交至速卖通进行裁决,最后有2笔裁定是卖家责任另外1笔还未裁决,则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为:
1、纠纷率=(9-1)/(30+11+9)=16%
2、裁决提起率=3/(30+11+(1+5)+3)=6%
3、卖家责任裁决率=2/(30+11+(1+5)+2)=4.1%

处罚细则
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